Triết lý kinh doanh trọng khách hàng của các tỷ phú thế giới

Triết lý Chiếc ghế trống là một trong những bí quyết giúp tỷ phú Jeff Bezos xây dựng Amazon thành gã khổng lồ trong ngành thương mại điện tử.

Ngay từ khi Amazon mới thành lập, Bezos luôn đặt một chiếc ghế trống trong tất cả các cuộc họp. Với ông chiếc ghế này luôn có người ngồi, người có vai trò quan trọng nhất với Amazon, đó chính là KHÁCH HÀNG. Đối với tất cả những người tham dự, chiếc ghế trống có ý nghĩa như là một lời nhắc nhở rằng không có quyết định nào họ đưa ra được phép làm phật ý 'thành viên' quan trọng nhất trong cuộc họp này.

Bezos cho rằng khách hàng mới là ông chủ có quyền lực tối cao tại Amazon còn ông chỉ là người giám hộ mọi hoạt động có tác động tới nó. Vì thế, mọi quyết định mà công ty đưa ra trong các cuộc họp đều luôn phải lấy khách hàng làm trung tâm. Bezos cảm thấy khó chịu với những thứ làm khách hàng khó chịu như sự chậm trễ, sản phẩm gặp lỗi hay hết hàng...

Bezos tin rằng thay vì ngồi chờ đối thủ ra sản phẩm trước và học theo thì điều ông cần làm là lắng nghe xem khách hàng cần gì và muốn gì, từ đó cải tiến sản phẩm dịch vụ theo ý kiến của khách hàng.

Triết lý lấy khách hàng làm trung tâm, "khách hàng là thượng đế” này đã đưa Amazon trở thành "ông lớn" trong lĩnh vực thương mại điện tử thế giới.

Với ông chủ của Zappos, bán hàng không đơn thuần là bán sản phẩm mà phải "Delivering Happiness" - giao niềm vui, hạnh phúc tới khách hàng. Triết lý coi trọng trải nghiệm khách hàng này đã giúp Tony Hseih xây dựng Zappos từ một trang bán giày qua mạng thông thường thành công ty bán giày dép và quần áo trực tuyến lớn nhất thế giới.

Với triết lý "Giao hạnh phúc" dẫn đường, Tony xây dựng văn hoá doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm với 10 điều thuộc nằm lòng cho nhân viên. Toàn bộ nhân viên khi mới nào vào công ty đều phải trải qua 4 tuần huấn luyện về văn hóa doanh nghiệp. 

Nhân viên Zappos được khuyến khích thiết lập mối quan hệ thân thiết với khách hàng và duy trì nó, thường xuyên thăm hỏi khách hàng bằng điện thoại. Hàng luôn được giao miễn phí và nhanh chóng. Các mẫu giày dép luôn được hiển thị bằng hình ảnh theo 8 góc độ khác nhau giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn.

Thêm vào đó, chính sách giao hàng - trả hàng miễn phí trong vòng một năm sau khi mua hàng của Zappos sẽ làm hài lòng mọi khách hàng khó tính nhất. Nếu khách hàng yêu cầu một sản phẩm nào đó không có sẵn hoặc Zappos không cung cấp thương hiệu này, đội ngũ kinh doanh được khuyến khích giới thiệu cho khách hàng một trang web khác, kể cả của đối thủ cạnh tranh.

Với tất cả những chính sách trên, khách hàng của Zappos được trải nghiệm những điều tuyệt vời chưa từng có so với các trang mạng bán hàng trực tuyến khác. Khách hàng gắn kết lâu bền, tăng trưởng nhanh và bền vững của Zappos là điều dễ lý giải.

"Nếu muốn có trứng hãy chăm sóc cho những con gà mái. Một khi bạn hành hạ hay giết nó thì điều đó sẽ chẳng thể thực hiện được", nhờ theo đuổi triết lý kinh doanh này mà tỷ phú Nhật Bản ông Kazou Inamori đã gây dựng nên công ty điện tử khổng lồ Kyocera Corp, điều hành nhà mạng trị giá 64 tỷ USD KDDI Corp., đồng thời vực dậy Japan Airlines khỏi nguy cơ phá sản vào năm 2010.

Khi được bổ nhiệm vào vị trí CEO của Japan Airlines năm 2010, ông Kazou đã ở tuổi 77 và không có bất cứ kinh nghiệm nào trong lĩnh vực hàng không. Nhưng trong năm tiếp theo, ông đã giúp cho hãng có lợi nhuận và thoát khỏi tình trạng phá sản. Không chỉ vậy, 2012 còn là năm đánh dấu cho việc ông đưa hãng trở lại sàn chứng khoán Tokyo. Bí mật làm nên những kỳ tích đó, theo ông nằm ở cách thay đổi tâm tính của nhân viên.

Ông Kazou coi nhân viên là khách hàng đầu tiên, khách hàng lớn nhất của công ty. Làm cho nhân viên hạnh phúc, họ sẽ làm việc tốt hơn, họ sẽ làm cho khách hàng hạnh phúc và lợi nhuận sẽ cải thiện. Gà mái cho trứng trong triết lý của ông chính là nhân viên của công ty, là khách hàng cần phải chăm sóc chu đáo.

Cứ nhìn cách ông vực dậy Japan Airlines khỏi nguy cơ bị phá sản 9 năm trước sẽ thấy rõ cách ông "chăm gà" như thế nào.

Sau khi nhậm chức CEO không lương, ông đã in ra những cuốn sách nhỏ về triết lý kinh doanh của mình cho mọi nhân viên, trong đó khẳng định rằng công ty luôn hướng tới sự phát triển của họ. Đồng thời giải thích ý nghĩa xã hội mà công việc của họ mang lại, không chỉ vậy còn vạch ra những tư tưởng Phật giáo, chỉ ra con đường sống đúng đắn cho họ. Những điều này khiến mọi nhân viên đều cảm thấy tự hào về công ty và sẵn sàng cống hiến hết sức cho thành công của hãng.

Hệ thống quản trị của ông phân chia đội ngũ nhân viên thành các đơn vị nhỏ, các nhóm này tự lên kế hoạch và theo dõi năng suất làm việc hiệu quả mỗi giờ dựa trên hệ thống kế toán đã có. Kế hoạch vực dậy công ty bằng cách này buộc ông phải đưa ra quyết định cắt giảm hơn một phần ba số nhân công (khoảng 16.000 người) của Japan Airlines.

Theo ông: “Những lãnh đạo công ty cần khiến cho nhân viên hạnh phúc cả về tinh thần và thể chất. Đó phải là mục đích quan trọng hàng đầu trong công việc của CEO chứ không phải làm mọi thứ để hài lòng các cổ đông”.